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  • Marlova de Oliveira

AS RELAÇÕES COM O CLIENTE

Esta semana, comemoramos o Dia do Cliente (15). E nas redes sociais, chove de posts sobre o assunto, agradecendo e enaltecendo este que é um dos elementos mais importantes para a sobrevivência da nossa empresa. Ué, mas não é o mais importante?

Hum, eu costumo afirmar que o que há de mais importante na empresa é a Marca e que dentro da sua Gestão de Marca, está o cliente. Então, eu pergunto: o que você faz para estreitar e firmar a sua relação com o seu cliente? Há inúmeras ações que fidelizam (às vezes para sempre), o cliente. E acredite: não é o preço. Eu, por exemplo, não consigo comprar medicamentos e cosméticos que não seja numa grande rede de farmácias aqui de Porto Alegre. E por que? Porque tudo neles me faz procurá-los: o ambiente, o atendimento, a qualidade, o feedback, as facilidades, os pontos de venda, as campanhas, tudo. O preço? Nem sempre é o menor, mas isso, neste caso, não é o mais importante.

Como Relações Públicas que sou, acredito piamente que a imagem de uma empresa e a sua relação com os clientes está diretamente ligada e se inicia no público interno. Um público interno motivado, bem treinado, que gosta do que faz, que é cobrado mas tem feedback, que veste a camiseta da empresa, naturalmente já fideliza o cliente. Mas, há outras ações: pesquisas constantes de satisfação com um trabalho voltado para o seu resultado (e aqui entra o "ouvir o cliente" e estar preparado para o que ele tem a lhe dizer), conhecer o cliente (de preferência, individualmente: seus hábitos, seus gostos, sua idade, sua data de aniversário) de forma a estar sempre pronto a dar um atendimento personalizado. Resolver seus problemas de forma rápida e sem meios termos. Atenção individualizada: agradá-lo com promoções diretas, brindes, mimos, descontos, programas de fidelidade (troca de pontos por produtos). Ações de experiência: envolva seus clientes em experiências que tenham a ver com o seu dia a dia e que sejam inesquecíveis (a Coca-Cola é imbatível nisso). Invista em campanhas publicitárias que foquem no afeto em datas comemorativas. Tenha um ambiente limpo, organizado, acolhedor e bem sinalizado (isso vale para o e-commerce). Se você presta serviços, seja pontual, cumpra os prazos e execute tudo que você prometeu como se fosse para você. E conversa, muita conversa. Dialogue com ele. Ouça o que ele quer. Responda às suas perguntas. Seja empático. Tente entendê-lo. E, principalmente, seja incansável. Ah! Mas, tem clientes que não merecem! Sim, tem. Mas, estes, acredite, não são fieis à nada, se afastam depois de um tempo e não lhe farão falta.

Não é uma tarefa fácil, mas lembre-se: assim como o afeto nasce dentro de nós, o vínculo com o cliente nasce dentro da sua empresa e se ela está bem neste sentido, o resto caminha normalmente. Falo sobre isso no próximo texto. Até! :)

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